“女儿呀，这笔存款可是咱们家多年来省吃俭用存下来的，你可别被骗了啊！”日前，远在内蒙古鄂尔多斯市的艾艳丽的母亲，因为家里的定期存单找不着了，一时间气急攻心，卧床不起。
与此同时，距离鄂尔多斯市2400多公里外的邮储银行汕头市河浦支行，却出现了艾艳丽的身影。受疫情影响，她暂时没办法回家，只能急忙前往邮储银行向工作人员寻求帮助。艾艳丽既丢失了存单，也忘记了密码，于是工作人员第一时间为其办理了双挂失业务，以保护存单的资金安全。因为存单开户行在内蒙古，后续处理需回开户省，目前系统即将升级，艾艳丽也可以选择在汕头等上一个月的时间，就地补办这张存单。
3天后，艾艳丽又出现了，但这一次的她显得慌乱无助，据她所言，母亲现在急需用钱治病，她急得手足无措。支行长与营业主管一边安抚客户，一边将情况紧急上报。
转眼间10天过去了，艾艳丽第三次出现，但这一次的她笑容洋溢，随之而来的，还有一面赠予邮储银行的锦旗，“急客户之所急，想客户之所想”锦旗上几个大字赫然在目，更是艾艳丽此刻内心感激不已的真实写照。
事实上，考虑到艾艳丽母亲的身体状况，为加快业务办理流程，邮储银行汕头市河浦支行按照“特事特办、急事急办”的原则，以“竭诚竭心竭力”的服务理念跑出了一场打通跨省业务办理屏障的“接力赛”。
一方面，支行营业主管与存单开户行内蒙古准格尔旗迎泽路营业所取得电话联系，核实客户基本信息，将该问题整理后向上级行反馈并跟进协调，仅用5天时间，该笔跨省双挂失后续业务得以优先解决。
另一方面，营业主管主动联系艾艳丽母亲，详细解释该业务无法立即办理的原因，解除其疑虑和担忧。为了更好安抚艾艳丽母亲的情绪，尽早恢复身体健康，营业主管坚持每天与其保持联络，告知业务处理进度，并普及相关基础金融知识。最终，在工作人员的努力下，艾艳丽成功办理了跨省双挂失后续业务，其母亲的情绪也趋于稳定，病情日渐好转。
“无论金额大小、客户背景、业务难易，我们提供的每一次服务都源自内心的热忱与理解。无论客户需求如何变化，我们始终用真诚质朴的心创造更多的价值与感动。”河浦支行长表示，该支行日常通过晨夕会、座谈会等形式，教育每一位员工要重视并倾听客户的声音，透过客户的视角，急客户之所急，让客户放心；想客户之所想，赢得客户的信赖。
据悉，邮储银行汕头市分行近年来持续加强客户体验管理，通过制定网点服务质量与客户体验工作考核方案、开展营业网点“感动服务”工作等一系列举措，强化以客户为中心的现代化银行经营理念，将经营管理活动塑造成以客户为中心的同心圆，把客户体验作为评价工作成效的重要标准，不断提升网点服务水平和服务质量。
【记者】黄嘉锋
【通讯员】郑丽婷 林冬
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【作者】 黄嘉锋
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端
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