大河报·豫视频记者 张瞧
今年4月1日，挥别68064000 ，郑州市全年“不打烊”的医保热线上线了！
热线全年“不打烊”
“您好，郑州医保很高兴为您服务，请问您是郑州市医保参保人吗？” “灵活就业人员参保条件有年龄限制，男性未满60周岁，女性未满50周岁的人员才可参保”……4月13日，记者来到郑州市12393医疗保障服务热线话务中心，看到医保服务专席的60位话务员正忙着接听热线，为广大参保人答疑解惑。
今年4月1日，郑州市12393医疗保障服务热线正式上线试运行。
4月1日至4月10日，原郑州市医疗保障信息查询热线68064000与12393热线双号并行作为过渡。
4月11日，12393热线独立试运行，为郑州全市各定点医药机构、用人单位、参保人员提供政策咨询、业务查询、投诉举报受理等一体化、智能化、全时化热线服务（不含省直、巩义市）。
“对于用户来说，12393较原来的68064000，有三个最直观的变化。”张伟告诉记者，首先是热线号码的变化，由原来郑州市本地化的号码调整为全国统一的医疗保障服务热线号码12393；其次，是业务承载能力的变化，话务座席由之前的35个增加到60个，话务员人数扩充到70人，接话量得到大幅提高。最后，是服务时间的变化，由过去的“朝九晚五”延长为全年无休的“7×24”全时服务。
12393平台在服务内涵上，有五大提升和亮点：“一拨即通”，现有的运行机制可根据咨询量实现弹性扩容，接话能力更强；“快速应答”，通过人工服务与智能技术相结合的方式，迅速响应群众咨询；“精准处理”，建立热线服务与医保业务衔接流转，话务服务更精准；“一号响应”，建立12393与12345热线联动机制，部门协作更高效；“线上互动”，开通了网络服务座席，通过市医保局网站和官方微信公众号便可进行在线答疑。
为了“尝鲜”，顺便试试看线上咨询是否靠谱，上午10时许，记者通过郑州市医保局官方微信公众号的“医保信息”模块进入“12393客服”端口，就“异地就医”进行线上咨询，3分钟内就得到了人工回复的“先备案再就医，省内大厅备案，省外线上备案”的指导。
“线上的咨询信息处理我们也安排有专门的工位，每天都会有工作人员来进行回复。”中移在线服务有限公司河南分公司郑州12393医保热线项目负责人陈丽丽指着话务中心一处专席告诉记者。记者看到专席上工作人员正在对参保人员的网上咨询进行着逐一回复。
高峰时段60人同时在岗 保障接通率98%
据了解，郑州市12393医保服务热线在4月11号-4月17号试运营期间，七天呼入量达16512个，话务员共接听电话16199个，接通率达98.1%。
接通率如此高，底气何来？
首先，得益于座席规模和话务团队数量的“双扩”，接话峰值可满足60个电话同时接听，并在话务中心安排业务骨干驻场指导；其次，得益于话务团队的专业技能不断提升，话务员会被安排到医保服务一线进行业务见习，更熟悉业务经办，持续提质增效；再次，服务时间得到了保障，郑州市12393医疗保障服务热线全年无休，全天24小时安排有话务人员在岗；最后就是业务回访机制，一旦有漏接电话，话务人员会主动进行回拨跟进，并对疑难问题进行跟踪回访。
记者从后台观察了4月13日0时至中午12时的半小时呼入趋势图，发现夜间电呼入量很少，最多半小时接入量为5个，从早上8时始呼入量垂直攀升至9时，11时40分至12时趋势线呈“直线跳水”，在中午12点整时呼入量降为1。
记者注意到，为了保障高峰时段的热线接通率，话务人员的排班也十分用心，每天70位工作人员分四拨在岗，第一拨上班时间为早8点至下午4点，第二拨为早9点至下午5点，第三波为上午10点至晚8点，第四拨为晚8点至次日早8点。“我们根据后台数据研判出高峰期时段，实施高峰期交叉班，这样排班的好处是高峰时段至少都能保证有60个话务员在岗。”张伟表示。
“12393平台刚上线，目前从独立试运行的情况来看较为顺畅平稳。需要提醒各位参保人和参保单位的是，上午9点至11点，下午的2点至5点是接话高峰时段，若非紧急业务咨询或办理的情况下，建议大家可错峰拨打。”张伟说。
来源：大河报·豫视频 编辑：牛中振
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