阳春三月，本该春暖花开的上海，却迎来了一场“倒春寒”。随着本土疫情多点散发、多链并行，上海经受了前所未有的挑战，也为沪上金融秩序的稳定运行带来变数与挑战。
“疫情就是命令，防控就是责任”。招商银行信用卡中心积极贯彻上海银保监局做好疫情防控和金融服务保障工作的要求，在中心党委领导下成立疫情防控指挥小组，第一时间启动应急预案，压实主体责任，打响了 “全力防控疫情、保障金融服务”的阻击战。
多措并举，全力保障业务连续性
为保障业务连续性、阻断疫情传播风险，招商银行信用卡中心于3月初启动了职场封闭式运营的“火种计划”，首期55位员工率先入驻全封闭的火种办公区域。与此同时，中心还有序启动异地驰援预案、卡园留守计划及居家办公项目，积极联络总行及异地业务单位启用应急突发预案，在3月28日浦东按下“暂停键”的前夜，面向千万持卡人的服务链路已然在星夜之间完成变化——各团队以井然有序的姿态投入到全新的办公模式中来，各项业务流程在线上线下、在上海与异地之间高效流转。
4月以来，招商银行信用卡中心发起保障员工身心健康、保障职场防疫安全、保障基础运营平稳的“三保计划”，通过各项措施做好在沪办公园区的疫情管控措施、关注居家员工生活需求。在上海疫情波动最为显著的4至5月期间，上海办公园区内五百余名留守人员始终保持“0感染、0新增”，园区内疫情防控和业务运转均安全稳定；面向在沪居家员工点对点送达保供物资，做到以人为本，为员工全心助力疫情防控、保障服务稳定解决后顾之忧。
减费延期，为持卡人还款纾困解难
为帮助更多持卡人战胜疫情困难，招商银行信用卡中心不断优化、改进业务流程，在信用卡还款、付息方式上建立“绿色通道”，已助力逾五万名在疫情期间受到较大收入影响的客户渡过还款难关。
主动沟通，优化账务提醒服务。在贷后服务方面，持续通过App消息推送、电话外呼提醒等服务“组合拳”的形式做好账务提醒服务，了解客户的还款延滞原因和困难，帮助还款困难的群众做好账务规划、走出困境。
服务升级，缩减业务承办时效。防止客户因忘记还款而带来的不良后果，灵活调整信贷措施，通过精简服务流程、优化业务步骤等方式，大幅提升在线服务效率和体验，切实为还款困难客户送上春日的“及时雨”。
全力以赴，金融服务体验“再升级”
自疫情爆发以来，万千持卡人的服务诉求牵绕着每一名银行从业人员的心。招商银行信用卡中心围绕“以客户为中心”的服务价值理念，积极调整服务策略、优化服务体验，实现金融服务的连续、平稳、有序运行，确保特殊时期金融服务不断档、不掉线。
一是升级服务能力，筑牢金融服务保障线。持续深化自助服务端的响应有效性和问题解决率，引导客户通过线上自助渠道进行业务办理。针对老年客户群体等习惯线下服务的重点关怀对象，持续做好升级服务体验，通过400服务热线快速响应机制等措施，提供更为便捷的全天候金融服务。
二是强化科技赋能，守好交易风险的监测关。做好风险交易监测，全力保障业务的处理及时性，确保用卡安全需求能被高效响应，守护好持卡人的用卡安全与体验。
三是倾听客户之声，以客户需求指引业务优化。组织中高层管理团队走进服务一线，听取客户的“真实声音”，探寻疫情影响下关于协商还款、账务规则等多项热点场景中的体验痛点，将客户需求作为调整服务和产品设计的驱动来源，为服务体验升级注入源源动力。
四是夯实基础管理，切实保护消费者权益。招商银行信用卡中心积极履行金融消费者权益保护主体责任。疫情影响期间，除保证 7*24小时服务人员值守申诉热线外，还同步启动应急预案，及时回应消费者的关切与诉求，维护消费者的合法权益。
经历疫情考验的上海，终于在6月恢复了往日生机。在复工促产、重振经济的号角声中，招商银行信用卡中心又义无反顾地冲锋在前，通过开展支付笔笔返现活动、发放餐饮商圈消费券、提速信用卡办理流程等方式，以金融力量撬动消费市场的无限活力，用实际行动为沪上金融稳定保驾护航。
同心守“沪”，抗疫有“招”。招商银行信用卡将与上海这座英雄城市一道，同心协力、攻坚克难，为它重现勃勃生机贡献力量。
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