21世纪经济报道记者 边万莉 北京报道1分钱购买xx（商户）优惠券、将银行搬进咖啡店、购物节发放消费券......种种迹象表明，银行与消费者的连接正在悄然发生着变化，智能化、便捷化、全场景将逐渐成为银行服务的新趋势。
据瞭望智库联合中国光大银行共同发布了《2022消费金融行业发展白皮书——商业银行消费者服务治理体系（C-SAS）构建之策》（下称《白皮书》），商业银行从诞生之初就是以服务立本的机构，只不过在消费者服务上面，尤其是普通消费者的服务方面，商业银行的意识觉醒相对晚一些，零售银行业务的重要性也是近几年才逐渐成为行业共识。正是基于此，商业银行的消费者服务才有了不断转型、不断进化的过程。
消费金融行业逐渐回归持牌机构主导
消费作为拉动经济增长的重要驱动力，既是扩大内需、发展经济的重要根基，又与改善民生、提升社会福祉休戚相关。有效发挥好消费金融的积极作用，能够更好地满足人民对美好生活的向往。
近几年，消费金融行业经历了规模快速增长、市场竞争逐渐激烈、用户习惯慢慢养成、用户增速逐渐放缓等发展阶段，生存环境有所改变。与此同时，关于互联网贷款、助贷政策逐渐落地，一些非持牌机构陆续退出市场，数据征信管理日趋严格，市场格局进一步调整。
目前，参与消费金融的市场主体仍呈现多元化态势，既有商业银行、消费金融公司、汽车金融等金融机构，又有小额贷款公司、互联网公司、金融科技公司等机构。《白皮书》指出，在监管逐渐规范的背景下，消费金融目前以持牌金融机构为主，而且逐渐回归到以银行为主要参与者的市场格局之中。其中，商业银行又以信用卡、消费贷以及参控消费金融公司为主要经营形式。
值得关注的是，监管政策调整之下，商业银行正在成为消费金融行业的主力军。与此同时，随着利率持续下行，商业银行优化资产负债配置的需求较为迫切，零售银行战略成为很多银行的战略转型方向，而消费金融收益率相对较高，有助于商业银行稳定息差，因此，很多银行加大了消费金融业务的投入力度和重视程度。
从发展时间比较久的信用卡业务到近两年大力推广的消费贷产品，商业银行通过这两大渠道，开展消费金融业务。《白皮书》总结近两年的政策环境和经济形势后认为，商业银行在开展消费金融业务上呈现出以下的发展现状：资金优势明显、客群相对优质且稳定、贷款增速放缓、不良压力加大、合规管控力度加大。
数据显示，截至2021年末，公布消费贷款数据的大型银行消费贷款余额较2020年末仅小幅增长239亿元。截至2021年末，工行信用卡透支余额6873.02亿元，增长了1.57%；建行信用卡贷款余额8962.22亿元，同比增长8.54%；农行信用卡透支余额6267.83亿元，较上年末增长了15.52%；中行信用卡透支余额与交行几乎相同，分别为4963亿、4925亿元；邮储信用卡透支余额为1748.69亿元，同比增长20.89%。
与此同时，关于消费金融合规的罚单这两年增长较快。监管覆盖至消费金融业务的经营全流程和全环节，如贷前调查、贷时审查不到位，或贷后管理不到位，导致消费贷款资金被挪用等问题。
《白皮书》表示，监管政策在强化信用卡业务经营管理、严格规范发卡营销行为、严格授信管理和风险管控等方面提出了明确要求，旨在规范信用卡业务经营行为，提升信用卡服务质效，同时也是监管层对整个消费金融行业的政策导向。接下来，商业银行应调整经营理念粗放、服务意识不够、风控管理不到位的问题，尤其是针对侵害消费者合法权益的行为，更是要建立相关管理制度。
构建商业银行消费者服务治理体系
提升消费者服务能力是银行零售转型的关键，也是银行未来核心竞争力所在。从目前发展来看，商业银行普遍缺少整体化、系统性的消费者服务能力搭建，往往是“头痛医头、脚痛医脚”，仅体现在表层的、有问题的服务能力改善。
中国光大银行股份有限公司信用卡中心党委书记、总经理蔡雪峰认为，“金融机构要坚持‘金融为民’的服务本色，金融从业者要深入研究消费者需求和心理，从战略、策略、能力等方面形成完整的消费者服务治理体系，践行金融工作的人民性。”
当前，商业银行正在不断摸索提升消费者服务能力，最终发现产品导向下的思维亟需打破，只有真正站在消费者角度思考服务，才能真正做到“以消费者为中心”。不同于此前的银行服务只体现在办理业务的那一刻，也不只停留在为消费者提供金融服务的层面，而是真正了解消费者的需求，既包括表面需求和内在需求，又包括明确需求和潜在需求。
针对商业银行消费者服务治理体系（C-SAS），《白皮书》提出了一个核心、四层领域、九项能力和X项举措。基于“以消费者为中心”这一核心，商业银行可通过在战略层、策略层、能力层、配套层四个层面加强九项能力建设，落地X项举措，逐步构建起自身的消费者服务治理体系。
其中，“以消费者为中心”是最关键的基础，从顶层设计到下层基础能力建设都区别于传统“以产品为中心”的管理体系，更强调商业银行要围绕“一个消费者”理念组合管理内部资源，打破条线、部门壁垒，致力于为消费者提供可满足其各个人生阶段的综合金融产品及服务解决方案，保持对客渠道统一，对客服务统一，对客经营营销策略统一，在致力于长期消费者关系维护、消费者忠诚度培养的前提条件下，强化消费者全生命周期管理及价值挖掘。
目前，观察各家银行在全面提升消费者服务能力上，有些已经将其提升至战略层面，有些即便没有提升至战略层，但是在具体行动中已有所体现。这一方面说明，提升消费者服务能力对于推动零售业务发展有着重要作用；另一方面也说明，银行服务水平或金融产品的综合评价直接取决于消费者的服务体验，也是决定消费者去留的关键因素。
从意识到消费者服务治理的重要性，再到探索构建治理体系路径，商业银行已经走在战略执行落地的路上。《白皮书》认为，提升消费者服务治理体系不是单打独斗的事情，是行业整体发展、需要各家机构共同推进的重要事项，因此需要微观、中观、宏观等方面的配套落实。在微观层面，商业银行要坚守战略定力、细化执行方案、做长期主义者；中观层面上，以行业倡议、制定标准、信息共享等形式完善生态；宏观层面上：政策导向、部门联动、社会监督共筑良好环境。
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